汝 汀

国务院办公厅近日印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。根据《意见》，2021年年底前，各地区设立的政务服务便民热线和国务院有关部门设立并在地方接听的热线，统一归并为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务，同时设定“接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务‘总客服’”的目标。这意味着“线上”政务服务热线将更加便捷、高效。

就业咨询、户籍咨询、票务咨询……以往，不同的业务领域，需要拨打不同的热线电话。《意见》落地后，拨打政务服务热线，只需记住“12345”，由“总客服”根据咨询者的需求进行转接，什么样的问题该咨询什么样的部门，一键就可以解决，这不仅可以方便群众咨询办事，也是对各类政务服务热线的有效整合和统一监管。

政务服务热线的设立，初衷是为了让群众减少跑腿和排队的时间，提高办事效率。以往，有些热线电话沦为了摆设，出现无法拨通或者无人接听的现象，办事群众不得不占用工作时间跑到窗口咨询，费时又费力。还有些热线虽然对群众反映的问题记录在案，却迟迟没有给予有效的回复，让来自基层的呼声石沉大海。有了“12345”，由“总客服”把办事群众和职能部门更快、更准地连接在一起，群众遇到不满意的问题，也有了统一的投诉渠道，倒逼政务服务进一步提升为民意识。

政务服务热线，最重要的还是人工服务。负责业务咨询办理的工作人员应更加耐心地倾听群众反映的问题，具体问题具体分析，给出明确的解决方向。与此同时，办事群众在拨打热线电话前，不妨对自己要咨询的问题进行分析，如果可以通过微信公众号、官方网站等渠道查询，可以有效减少人工服务平台的压力，为其他等待办事的群众节省时间。