刘 杰

据报道，北京多个政务服务中心都设置了一个新窗口——“办不成事”反映窗口。办事群众普遍反映，这个窗口虽小，解决的却是他们跑来跑去、枉费周折都“办不成”的事。

根据北京的相关政策规定，办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批，或群众多次来政务大厅未能解决问题等情况，就叫“办不成事”。设立“办不成事”反映窗口，就是敢于面对群众的问题，为他们提供一个吐槽或投诉的渠道，并想办法把事儿给办成了。这一做法想群众之所想，急群众之所急，不失为政务服务的创新之举。

近年来，各地大力度推进“放管服”改革，政务服务部门为民服务的意识明显增强，办事效率也在不断提高，“吃拿卡要”的情况减少了，但还是有群众办事过程不顺利。如，要求开的证明和提供的材料太繁琐，群众不知道怎么弄，需要“多跑腿”才能搞清楚，耽误正常的工作和生活；有时候遇到的工作人员态度冷冰冰，问一句答一句；有时候多次打咨询电话都没人接，等等。此时，办事群众心中往往很焦急很恼火，想找一个地方去反映，讨一个说法。而专门设立的“办不成事”反映窗口，恰好就是为办事受阻的群众和企业提供一条反映渠道，并要求有关部门限期予以解决，为办成事提供便捷的渠道。

当然，“办不成事”反映窗口也不是什么事都能办。遇到不合规不合法不能办的事，工作人员可以向群众解释清楚，进行倾听和劝慰，安抚情绪。政府部门也可以借助这样的机会收集群众意见建议，鞭策自身不断提升服务群众的能力和水平。此法值得借鉴效仿。