关于智能客服不智能的问题，最近引发了热议。有权威部门调查显示，多数消费者遇到过智能客服沟通障碍问题，在与“机器人”沟通的过程中，答非所问、无法回答的现象比比皆是。有网友表示：“智能客服简直就是挑战人的血压。”打造更加便捷高效的客服体系，是很多群众的呼声。

诚然，设立智能客服的初衷，是为了减轻人工客服的压力，让一些简单、容易处理的问题在智能客服环节就得到解决。但是，智能客服能够解决的问题实在不多，甚至仅仅限于大多数客户本来就知道的业务常识。这些问题即便不拨打客服电话，也可以通过网络搜索或者询问他人，就可以很快得到解答。而拨打客服电话的客户，大多数都是遇到了“非正常”问题，这些复杂的情况，难以和智能客服说清楚，又不得不和智能客服迂回数次，才能到达人工客服的“彼岸”。

如今很多客服热线，都无法直接与人工客服沟通，而是要先在智能客服的环节“闯关”。一些智能客服最智能的地方，就在于成功阻挡客户解决问题，他们一边说着“我可以为您服务”，一边答非所问，考验着客户的耐心。急躁的客户在电话那头多次狂喊“转人工”，好不容易到了“转人工”环节，又经常因为“客服忙”而遭遇挂机，这也意味着又要重新“闯关”。要解决这样的问题，不妨继续加强智能客服的“业务储备”，让他们能够真正读懂客户的需求，对于一些确实难以沟通的问题，也不妨畅通人工通道，让问题尽快得到解决。

要求客服更加智能、高效的同时，广大客户也应给予业务部门一定的理解。能够通过公众号等方式查询的简单问题，不妨减少拨打人工客服的次数，把时间留给更需要的人。