近日，北京市《政务服务综合窗口人员能力规范》公开征求意见，文件中对政务服务相关标准的规定，获得广泛好评。根据规范，政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，应首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺，接递文件资料时禁止出现丢、扔、抛、甩等行为，以及“我不知道”等用语将被列为服务禁忌。

一座城市的幸福感，除了体现在公共设施、社会环境、绿化水平、经济发展等方面，政务服务也是十分重要的指标。而窗口服务作为承接广大群众办事需求的平台，更是展示文明风貌、擦亮城市形象的重要阵地。因此，衡量一名窗口人员的标准，不应只是业务水平，还应有对群众服务态度的考量。好的服务态度体现在方方面面，除了语气、表情等，更重要的是真正从办事群众的需求和感受出发，尽快为办事群众解决问题，让办事群众少走弯路。

窗口人员摆正服务态度，也是提升办事效率的重要因素。对一般办事群众来说，到窗口办业务多少有些迷茫，关于材料、流程、处理窗口等事项，通常有许多问题需要现场咨询。这时，如果工作人员能够提供耐心、周到的服务，就会消除办事群众的迷茫，从而提升政务服务的温度。例如，目前在一些领域和地区推行的容缺受理机制，就是灵活应对业务需求的具体体现：“在办事群众主要材料带齐、次要材料有所欠缺的情况下，可以在办事群众承诺后期补齐的情况下，先走办事流程。”在此类情况下，人性化的服务显然好于一句冷冰冰的“办不了”。

在窗口人员提升服务水平的同时，办事群众也应当多些理解，对一些客观存在的等待和延时予以包容，不要随意指责，应当在相互尊重中实现政务服务的高效与和谐。