本报讯（记者袁洪丽）记者日前从市政府新闻发布会获悉，为更加便捷、快速畅通群众诉求渠道，今年我市将市级12345热线综合性智能平台建设列入十大民生实事项目之一。目前，市级热线平台已于上月建设完成，并正式投入使用。

沧州市12345政务服务便民热线于2020年12月正式成立，由市行政审批局建设和管理，通过政府购买服务，提供“7×24小时”人工服务。12345政务服务便民热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。12345政务服务便民热线成立以来，一直使用省平台承办处理群众诉求，形成了受理、派单、办理、答复、督办、回访的闭环运行模式，共受理群众来电154.8万件，解决了大量群众急难愁盼问题，有效化解和减轻了大量社会矛盾和问题。

为适应热线发展需求，进一步提升热线工作质效，经市政府批准，建设我市12345热线综合性智能平台。平台智能化水平大大加强，新增了三方视频通话、录音转译自助下单、智能客服实时交互、大数据分析等功能，群众满意率和问题解决率大幅提升。此外，近期也将陆续上线微信公众号、手机客户端和网站等受理渠道，群众可通过多个渠道反映问题，以及查询办理进度、政策知识和进行12345课堂学习，提高群众反映诉求的效率和便捷度。

市行政审批局相关负责人介绍，下一步，我市将以新平台投入使用为契机，进一步优化工作流程，完善管理运行制度，努力把“12345”建设成为企业群众与党委、政府之间的连心桥，切实提升群众的获得感、幸福感。