去年以来，在家电以旧换新政策“加持”下，家电消费市场持续升温。然而，在家电消费过程中，配送不及时、安装等待时间长、家电拆旧收费不透明等影响了消费者的体验，成为当下消费者反映的热点问题。

前几天，市民张猛家的净水器漏水，于是他网购了一台包安装的净水器，隔日就收到了货，可等了5天，指定的安装人员也没有入户安装。平台售后工作人员告诉张猛，可以为他更换安装师傅，但还需要等2至3天。此外，拆旧产生的费用，也得张猛承担。

市民王欢也遇到过类似的糟心事儿。她在市区一商场以旧换新买了一台冰箱。销售人员表示，当天下午就可以送货，同时回收旧冰箱。于是，吃过午饭，王欢就开始着手准备，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来，准备“迎接”新冰箱。但令王欢没想到的是，等到下午5时，也没人给送新冰箱。一问销售人员她才知道，因为人手不够，送货师傅预计晚上才能送货。“新冰箱到时，一些肉类食品都已化冻。送货师傅把旧冰箱收走时，也没给我回收费。”王欢说。

记者发现，在一些投诉平台，不少消费者反映送装时效慢以及安装费用不透明等问题。

《2024年中国家电消费趋势洞察与市场分析》显示，购买家电消费者最关注的服务因素是售后服务体验。由此可见，家电送装时效问题既是行业的难题，也是消费者的体验诉求，需要“实实在在”地给予解决。

业内人士表示，未来要做的是再造流程，为以旧换新建立一套可用且各方都能接受的标准化流程，并不断完善。在这一过程中，各方应该加强合作。比如，购物平台将物流数字化信息共享给品牌厂商，确保消费者的电器订单出库、到货等配送全周期信息能够及时传至品牌厂商，做到送装信息互联互通。此外，负责安装的企业可以通过增加配送车辆和安装人员等方式，缓解服务压力。同时，业内人士也表示，需要加大信息透明度，让安装收费、回收报价更透明可信，让消费者能明白消费、放心消费。