□ 本报记者 尹 超 本报通讯员 刘文环

十米车厢，聚集着她的光与热；平凡岗位，有着她不凡的坚持；没有轰轰烈烈之举，细水流长汇集的闪光点，也能成为他人的榜样，是坚持不懈的汗水，是与人为善的古道热肠，又或是单纯的正能量。

滚滚前行的车轮，见证了她的不凡人生。

12年乘务员被称“活地图”

1988年，王敏走出校门，成为沧州市区1路公交车乘务员。

售票、引导乘客文明乘车、给乘客指路……初来乍到，王敏先是跟车实习，很快就适应了岗位。

为了当好“活地图”，给乘客提供沿线各单位信息，王敏利用业余时间跑遍市区大街小巷，熟记沿线各个单位地址，有时候步行，有时候骑自行车，边走边打听，短短几天时间，1路公交车沿途重要地点位置，王敏就了然于心。如果有乘客问到新的陌生地点，她就接着找。

那时候公交车车次少、线路少，乘客人流量大，全程几乎处于满员状态。在车厢里走动，她几乎脚不沾地。

人多工作量大，但并没有影响王敏的工作热情。她始终对老弱病残孕等特殊乘客给予特殊照顾，文明服务用语长挂口头。

1998年的一天，在长途汽车站，一对农民夫妇搀扶着一位年迈的老人，还带着许多行李，在站牌候车。车停稳，王敏马上下车搀扶老人，帮她找好座位。经询问得知，他们是从外地赶来给老人看病。一路上，她一边安慰他们不要急，一边告诉他们在哪站下车。到中心医院时，她又搀起老人将他们送下车。

“请您收好票。”“请您放好零钱。”……王敏热情又礼貌地欢迎每一位乘客。“闺女，你这样不累吗？”一位老年乘客忍不住问。“只要乘客满意就不累。”乘客的肯定更坚定了王敏热心服务的信心。

像这样的事儿，在王敏的行车途中，每天都在发生。“这就是我们的本职工作，不只是我，我的同事们都是这样做的。”王敏说。

除此之外，王敏还自学《乘务学》《乘客心理学》，学习并熟练掌握哑语和英语报站，成为当时省内同行的样板，先后被评为省“十大服务明星”乘务员、省劳动模范、全国劳动模范……她说：“在车厢这方小天地里，我就是主角，有责任让来自天南地北的乘客宾至如归，如沐春风。”

当乘务员12年，坐过王敏车的乘客超过百万人次，从没有人因不满意服务而出现纠纷，当时的公交公司，经常接到表扬王敏的热线电话。几年前的一天，王敏和同事乘坐公交车，一上车，发现乘客较多，习惯性地维护起车内秩序。此时，一位乘客看着她说：“你是王敏。”王敏并不认识这位乘客。“我是1路公交车的老乘客了，还记得你的声音。”而那时，王敏已经不当乘务员有十几年了。

“公交王敏服务热线”一直热

一天早上，一位家长送孩子上学，乘坐公交车时把书包落在车上，到了校门口，家长才发现书包丢了。家长赶紧拨通了“公交王敏服务热线”。当天，正是王敏在接听热线，了解了基本情况，王敏通过“公交智能调度网络”将信息发布出去，并安排公交车“接力传递”，迅速将孩子的书包送到校门口。

“市民有所呼，公交有所应”。今年3月17日，结合“学党史 悟思想 办实事 开新局”，沧州公交集团公司开展“集中汇民意、开门评公交”活动，其中“公交王敏服务热线”成为5个评价渠道之一。

每周固定一天，王敏会来接听热线电话。“公交王敏服务热线”是两部人工接听的固定电话，是公交与市民的桥梁和纽带。热线电话建立于2005年2月，2011年以王敏的名字，重新命名为“公交王敏服务热线”。

此外，公交集团已经建立了扫码评公交、公众号发布等现代网络沟通方式。每天有专门工作人员收集市民的建议和意见，目前已收到乘客评价信息近4000条，部分建议已经落实。

不忘初心的“党代表”

2002年，王敏担任市公交总公司营运三公司副经理，2003年，担任市公交总公司党委副书记。虽然不再常驻服务一线，但王敏一如既往地贯彻服务理念，强化基层工作的服务本领。

2004年，公交车实行无人售票，车长由单一驾驶角色转变为集各种岗位于一身的综合角色，公司对所有车长培训，增加德、日、韩、俄语等日常用语，提高他们的服务技能、方法以及突发事件的应对能力。

去公交车厢，慰问一线职工，检查车容车貌；到站台、站亭，与市民面对面交流；与年轻职工谈心，鼓励他们参加公交业务技能培训，为开放的沧州提供更高水平的公交服务……从一名普通乘务员，到党的十六大代表，王敏一直坚守初心和使命，从不曾忘记一名公交人的使命。

人物简介：

王敏，1969年10月出生，中共党员，现任沧州公交集团公司党委副书记。1996年被评为省“十大服务明星”乘务员；1999年被评为河北省劳动模范；2000年被评为全国劳动模范；2002年当选为党的十六大代表。