沧州市中心医院在全国率先开展出院患者院科两级回访工作，将医疗服务延伸至院后和家庭，通过医患亲情访、康复指导访、复诊预约访、服务监督访、医患和谐访、扶贫攻艰访，解决患者就医过程中遇到的实际问题，为患者的院外康复和继续治疗提供科学、专业、便捷的技术服务和指导。图为院党委书记温秀玲深入贫困患者家中，开展回访和帮扶工作。
（资料片）
门诊服务擦亮窗口 给患者方便快捷的“一站式”就医体验
自2015年起，国家卫健委和国家中医药管理局决定在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”。为认真贯彻落实国家卫健委《进一步改善医疗服务行动计划》指示要求，沧州市中心医院深入开展“让门诊服务窗口亮起来”主题实践系列活动。
成立患者服务中心，提升品牌形象，让患者服务中心亮起来；创新服务举措，强化主动服务意识，公示服务承诺，让门诊窗口亮起来；更新诊区宣传模式，优化就医流程，让门诊诊区亮起来；优化医技科室检查、报告流程，缩短患者检查等候时间，让医技窗口亮起来；加强服务理念和职业道德教育，让导诊、分诊岗位亮起来；全面更新门诊宣传展板和展示栏，让门诊导视系统亮起来；启动门诊服务之星评选活动，让先进典型亮起来。激发门诊窗口和服务岗位争先创优意识，创建新型“三三三”门诊，以“服务零距离、诊疗零缺陷、患者零投诉”为目标，打造“服务型、文明型、高效型”亮化窗口，随着服务功能逐步完善，从细节处改善患者就医体验，增强人民群众就医获得感，实现“患者满意、职工满意、社会满意”，不断提升医院服务品质和社会美誉度。
始终把服务患者放在首位，是改善医疗服务的社会担当。一直以来，医院审时度势，开展了形式多样的便民惠民服务，让患者就诊更加方便快捷。
——加强患者服务中心功能建设，全面落实“一个微笑、一声问候、一杯热水、一程陪护”的“四个一”服务理念。患者服务中心将原来分散、多点式的患者服务整合为功能全面的服务系统，集成了导诊咨询服务，公用电话，免费提供一次性水杯、开水，为行动不便患者提供轮椅、平车，检验、检查结果查询，便民复印服务，住院患者在院信息查询，免费邮寄化验单、报告单等服务内容；设立简易门诊、诊断证明审核盖章、开具出生医学证明、惠民减免、毒麻病历管理等集成服务窗口；建立前置服务小组，将门诊服务延伸至广场前，为就诊患者提供服务咨询、引导，为行动不便患者提供轮椅护送服务，为无陪护患者、危重患者提供陪诊、陪检、办理入院等全程服务。
为解决外省市患者就诊困难问题，增设了外省市患者接待处，建立了外省市患者信息查询系统，及时获取外省市患者就诊信息，主动联系患者，协助办理住院手续，并护送至病区。
——“一卡通”就诊，让患者感受高质量+快速的医疗配置。搭建信息平台，在医疗集团内部实行“一卡通”就医，各楼层均设有挂号收费服务区，各诊区及公共区域配置了银医自助机，实现了自助建卡、挂号、预约取号、储值、缴费、查询、办理入院的一站式服务，有效缩短了患者挂号缴费等候时间。医疗集团内部电子健康档案和电子病历信息共享，为患者提供高质量的连续医疗服务。
——建立信息化预约管理平台，统一号池，动态管理，预约优先，实行分时段预约诊疗服务，并开展电话、人工窗口、微信、手机客户端、医院官网、诊间预约、自助机现场、出院患者中长期预约等预约形式。预约患者平均等候时间仅10.71分钟，大大缩短了等候时间。
——不断丰富日间医疗服务内涵。在确保医疗质量和安全的前提下，提高日间手术占择期手术的比例。独立设立了日间手术治疗科，选定了22个病种开展日间手术，制定日间手术病种诊疗规范和日间手术中心管理规范，提高日间手术规范化程度。截至目前，2020年开展日间手术153例。探索建立医护联合门诊，加强术后伤口管理，提高术后伤口护理质量。通过拓展日间服务病种和服务类型，大大缩短了住院时间，提升了住院床位使用效率，有效降低了患者的住院费用。
——建立了预约诊疗信息化管理平台，实现了预约号源统一号池管理与动态调配。开通了116114、12580电话预约，医院网站预约、微信公众平台预约、手机客户端预约、自助机现场预约等多种预约渠道，开放预约率达到50%。实现了出院患者复诊预约、分时段预约，预约挂号比例逐步提高，有效缩短了患者就诊等候时间。
——开展分时段预约检查服务，缩短患者检查等候时间。针对大型影像检查高峰时段人流拥挤的情况，医院从制约医院减少排队等候时间的超声、CT、MRI等检查科室着手，截至2018年7月，大型医技检查已全面实行分时段预约检查，门诊、住院患者分时预约检查率达100%。
——推广多学科综合门诊诊疗模式。制定了《多学科综合门诊管理制度》及《保障多学科综合门诊质量的工作措施》。通过明确申请科室、参与医师、诊疗范围等内容，固定多学科综合门诊会诊时间，建立多学科会诊组微信群，设置专用多学科门诊会诊室，确保多学科综合门诊工作质量。自2019年起，开展垂体相关疾病、眩晕、脑血管疑难病、妇科恶性肿瘤、糖尿病肾病、肾上腺高血压等多学科综合门诊，20余个学科、50余名门诊医师参与多学科门诊会诊工作。
——持续改进保护患者的隐私设施和管理措施。制定《门诊患者隐私权保护制度》，门诊区域有私密性良好的诊疗环境，诊区设置候诊排队提示系统，严格落实诊室一医一患，按序就诊。诊室内有屏风，检查室设置隔帘，在患者接受暴露身体检查时提供隐私保护。
在此基础上，大力加强医院信息化建设，提高智慧医院水平。积极建设互联网医院及微信公众号，通过线上智能导诊、线上问诊、线上处方流转、药品物流配送，实现患者尤其是慢病患者足不出户完成诊疗。并联合医保开发了银医联项目，实现慢病患者线上下单、慢病门诊审核、药房取药配送。
春风化雨，润物无声。市中心医院从患者需求出发，在门诊进一步改善医疗服务，让医患之间有温度、有感情，形成了“尊医敬患”的“医疗文化小生态”，医院的社会满意度和信誉度大幅提升。
优享全程住院服务 专业诊疗护理与家园式服务完美融合
“健康中国战略，对增强人民群众获得感提出了新要求，医学发展、科技进步、医改深入为持续改善医疗服务创造了更加有利的条件。抓住这一优势和机遇，全面改善医疗服务，我们使命在肩，责无旁贷。”沧州市中心医院党委书记温秀玲誓言铿锵、信念坚定。在院党委的团结带领下，市中心医院从人民需求出发，进一步加强医疗、护理服务管理，提高服务质量，为全市人民提供家园式健康服务。
全面落实医疗质量安全核心制度，持续改善医疗质量。医院成立了院科两级质控组织，以专业委员会为依托，按照三级综合医院评审标准，加强临床科室质控员管理，将临床科室质控员管理纳入年度目标考核，实行积分制。对全院各临床医技科室进行考核，重点检查18项核心制度的落实、病历的书写及合理用药情况。每月确定考核重点，有针对性地进行重点抽查和关注，通过现场反馈、质量讲评、内网公示、政务通报、下月“回头看”等形式，形成闭环式的医疗质量管理模式，督促科室实现医疗质量的持续改进。
创新急诊急救服务，实现急诊急救无缝衔接。转变急诊急救传统观念，整合院内急诊急救资源，急诊医学部下辖院前急救中心、急诊大厅、急诊病房和急诊ICU4个科室，将院前与院内救治无缝衔接，实现了院前、院内、专科救治等一体化的急诊医疗服务体系；利用现有急诊大厅格局进行分区救治布局设置，将轻症患者与重症患者、普通患者和需手术处理患者分开救治，使急诊急救程序更加有序；在黄金1小时内重视急诊工作及第一时段的抢救概念，建立了危重孕产妇急救绿色通道、危重新生儿急救绿色通道、创伤急救绿色通道等，保证急救患者能够得到快速有效的治疗；加入“中国创伤救治联盟”，通过引进创伤救治管理软件模块，实现院前——院中急诊患者救治的信息化，进一步规范医院创伤救治体系建设，优化创伤救治流程，为严重创伤患者的救治赢得宝贵时间。
优质护理服务也是沧州市中心医院改善医疗服务的一张金字招牌。沧州市中心医院自2010年起全面启动“优质护理服务示范工程”，在落实基础护理服务、提升护理专业水平上下功夫；在做好规定护理服务项目的基础上，根据专科特点及患者需求，提供个性化的特色护理。
呼吸内科为胸腔闭式引流患者制作了特殊病员服，将引流袋或胸瓶放入病号服侧衣袋中，既安全防滑脱，又减少了患者的许多不便。神经内科为每间病房配备了落地衣架、小型加湿器，保持室内空气清新；购置了抗紫外线伞以备紫外线消毒时使用；为鼻饲患者准备了微波炉及榨汁机；为老年病人提供保健书籍和老花镜；为行动不便的患者添置了助行器，可以由护士陪伴练习行走。内分泌糖尿病科把食疗作为对糖尿病患者健康教育的一项重要内容，针对不同患者按体重计算出每日所需热量，图文并茂地展示给患者。重症医学科对于神志清醒，但因有人工气道而无法语言交流的患者，利用写字板、图片卡等方式与其交流……
在做好基础护理、特色专科护理的基础上，积极探索“有陪无护病房”管理模式，在病情危急的重症病房中开展“亲情化”护理：主动为患者洗头、洗脚、擦身；协助患者服药、进行康复训练，在生活上付出关爱，真正把患者当成自己的亲人来对待，与他们携手战胜病魔。“亲情护理”也在很大程度上减轻了患者的家庭负担。
同时，医院护理服务创新健康宣教形式，院内为门诊、住院患者及家属开展“暖暖天使”讲堂，院外定期深入乡村、学校、养老院等开展“健康中国、科普助力”系列活动。
护理服务模式的改革，护理服务水平的提升，让患者感受到了护理服务的改善，感受到了护士的爱心和责任心，感受到了护理行业良好的职业道德素养和高质量的专业护理服务。
2018年，市中心医院荣获“河北省护理工作先进集体”；2019年，成为全国护理科普教育基地、全国心血管病护理技术训练基地。
